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문제 #1
When can conflict arise?
1. Handling frustrated customers
2. Managing tensions within internal teams
3. Managing tensions within departments
4. Communicating priorities and urgency
A. 1, 3 and 4
B. All of the above
C. 2, 3 and 4
D. 1, 2 and 3
문제 #2
What is the final step in the troubleshooting model?
A. Analyse the information
B. Continual Improvement
C. Utilise the relevant troubleshooting technique
D. Communicate the resolution (or next steps) to the customer
문제 #3
Which of the following statements about the Service Desk's and Management's roles in Continual Improvement is INCORRECT?
A. Management is responsible for prioritising, approving, and governing Continual Improvement initiatives
B. The Service Desk contributes to Continual Improvement by identifying trends, gathering user feedback, and sharing improvement insights
C. The Service Desk is responsible for setting organisational improvement strategy and approving funding for improvement initiatives
D. Management relies on insights from the Service Desk to make informed Continual Improvement decisions
문제 #4
Which is NOT a step in de-escalating an interaction?
A. Clarify the situation
B. Offer clear options or next steps
C. Maintain emotional control
D. Validate the emotion
문제 #5
Which of the following is NOT a characteristic of a good service attitude?
A. Treating customers differently based on perceived importance
B. Conveying a willingness to help
C. Maintaining a positive attitude
D. Being accountable and responsible for your actions
질문과 대답:
| 문제 #1 정답: B | 문제 #2 정답: D | 문제 #3 정답: C | 문제 #4 정답: C | 문제 #5 정답: A |
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