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| 주제 | 소개 |
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| 주제 1 | - Explain the use cases, capabilities, and limitations of Flow important to case management.
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| 주제 2 | - Given a set of KPIs, determine the appropriate case management solution
- Identify use cases and capabilities of Social Customer Service
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| 주제 3 | - Given business process requirements, determine the appropriate approach to manage Knowledge adoption and maintenance
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| 주제 4 | - Explain how different Service Console features work together to deliver business value
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| 주제 5 | - Explain the use cases, capabilities, and limitations of Service Cloud automation (Flow, process builder, quick actions, macros, quick text).
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| 주제 6 | - Given a scenario, understand the use cases and benefits for implementing CTI, Communities, and Field Service Lightning
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| 주제 7 | - Distinguish the key components that contribute to performance optimization within a design
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| 주제 8 | - Explain the knowledge article lifecycle including creation, publishing, consumption, and feedback
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| 주제 9 | - Explain the design considerations (user interface, user profiles, objects to expose, sharing model, reporting, etc.) and best practices when configuring an interaction channel solution (mobile, phone, email, web, chat, or social media).
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| 주제 10 | - Explain the considerations for data migration and data quality
- Explain the factors that influence key contact center metrics, KPIs, and business challenges
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| 주제 11 | - Describe the use cases and functionality for each interaction channel (communities, mobile, phone, email, web, chat, SOS
- video channel, and social media.)
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| 주제 12 | - Given a scenario, describe the considerations when migrating from Knowledge to Lightning Knowledge
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| 주제 13 | - Given a set of requirements, design a case management solution from case creation to closure including case assignment, case escalation, case resolution, and case disposition.
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| 주제 14 | - Describe the relationships between cases and other areas such as assets, entitlements, work orders, Communities, Live Agent, and Knowledge.
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| 주제 15 | - Given a scenario, identify the appropriate Service Console features to meet the business need
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| 주제 16 | - Given a scenario, determine appropriate contact center licensing and deployment strategies
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| 주제 17 | - Given a set of requirements, determine how to configure data categories, article types, articles, and publishing workflow
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| 주제 18 | - Compare and contrast the different types of contact centers and their business drivers (Help Desk, Product support, Telesales, Service, Field service
- depot repair, B2C, B2B, etc.)
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| 주제 19 | - Given a set of desired metrics, determine the appropriate reporting solution, taking into account data sources, data volume, and various contact center technologies (ACD, IVR, PBX, etc.).
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| 주제 20 | - Given a scenario, evaluate the considerations when designing reports and dashboards to serve different stakeholders (agents, supervisors, managers, executives).
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| 주제 21 | - Explain the capabilities, use cases, and how to configure the service entitlements and milestones in Salesforce.
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| 주제 22 | - Understand the key factors to consider when implementing a Knowledge data migration strategy
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